1. What are customer personas?
Chân dung khách hàng mục tiêu là một bản mô tả chi tiết về khách hàng hoàn hảo của doanh nghiệp.
- Khách hàng hoàn hảo: Là khách hàng khi ta đề cập sản phẩm của mình, chúng ta nói đến công năng của nó thì khách hàng sẽ mua ngay, khách hàng này có đầy đủ có yếu tố để mua hàng như nhu cầu, nổi đau, tiền bạc, thời gian. Chỉ cần thông tin phù hợp là họ sẽ mua ngay.
Đặc điểm của chân dung khách hàng tiềm năng là tính nửa hư cấu. Customer personas được vẽ lên dựa vào 2 yếu tố:
- Trực giác của chủ doanh nghiệp.
- Khảo sát thực tế, số liệu thực tế.
2. Why do you create customer personas?
Giúp hiểu sâu và rộng về các nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra nội dung truyền thông thu hút họ nhất, đề xuất phương án thỏa mãn (Thiết kế sản phẩm, dich vụ) đúng vấn đề của họ.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Chuyển đổi dựa trên chi phí đầu tư, chi phí Marketing.
- Tăng mức độ hài lòng: Cung cấp đúng sản phẩm khách hàng quan tâm
- Tăng giá trị đơn hàng: Khách hàng mua nhiều hơn, sẵn sàng mua đơn hàng lớn hơn
- Tăng giá trị trọn đời khách hàng: Khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ, giới thiệu sản phẩm:
Chủ doanh nghiệp giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng, họ lỗ nhưng vì sao họ làm. Bởi vì họ biết trung bình 1 khách hàng đến với họ xài bao nhiêu tiền cho tới khi khách hàng đó không dùng sản phẩm của họ nữa Hoặc khách hàng có thể giới thiệu bạn bè đến trải nghiệm dịch vụ. Giá trị của khách hàng không nằm ở những đơn hàng đầu tiên, cái quan trọng là làm sao họ quay lại với chúng ta để trải nghiệm dịch vụ nhiều lần, giới thiệu bạn bè.
Tư duy về thang sản phẩm: Chúng ta có nhiều sản phẩm, và sản phẩm đặc thù phải làm cho khách hàng sử dụng lại nhiều lần. Đối với khách hàng onboarding thì đầu tiên họ mua cái gì, Ví dụ như spa thì mới vô là lấy nhân mụn (dịch vụ đầu phểu) trước khi sử dụng các dịch vụ khác. Bệnh viên Vinmec chạy rất mạnh chiến dịch sinh con tại Vinmec, tạo niềm tin cho khách hàng để sử dụng các dịch vụ cho mẹ và bé, dịch vụ cho cha, cho người cao tuổi.
3. Type of Customer Personas
3.1. Chân dung khách hàng mục tiêu
Một mô tả khách hàng hoàn hảo (có giải thícg mục 1)
3.2. Chân dung đối lập khách hàng mục tiêu
Không bao h mua hàng mặc dù đã giảm giá, năn nỉ
Ví dụ: Chúng ta không thể nào bán thức ăn nhanh cho tệp khách hàng eat clean, tệp khách hàng ăn kiêng. Không bán thịt được cho khách hàng ăn chay trường
=> Không bỏ chi phí truyền thông cho tệp khách hàng này.
4. How many customer personas should a business have?
Một doanh nghiệp có nhiều chân dung. Tuy nhiên phải chọn 1-3 persona để tập trung chăm sóc vì nguồn lực hạn chế. Hãy chọn ra tệp chân dung rõ ràng, tiềm năng nhất để chăm sóc tệp khách hàng đó tận tình.
5. 4 steps to create customer personas
5.1. Xem lại dữ liệu lịch sử
5.2. Áp dụng mô hình câu hỏi 5W - 2H Câu hỏi sheet 1
5.3. Trực quan hóa chân dung khách hàng: Vẽ chân dung khách hàng Câu hỏi sheet 2
5.4. Thử nghiệm các chân dung đã vẽ:
+ Đối với công ty đã có dữ liệu: Vẽ lại chân dung khách hàng để tạo chiến lược mới, họ xem đối tượng khách hàng nào mang lại nhiều doanh số, lợi nhuận,..
+ Đối với công ty chưa có dữ liệu lịch sử: Khảo sát khách hàng, phỏng vấn các tệp khách hàng mình cần
0 Comments:
Đăng nhận xét