Hành trình lớn: Tạo ra một concept mới
Hành trình nhỏ: Tối ưu, redesign lại tính năng, chức năng
1. Customer journey map là gì?
Customer journey map (CJM) là một sơ đồ thể hiện hành trình trải nghiệm của khách hàng đi qua để đạt được mục tiêu. Sơ đồ này trình bày các điểm chạm trong quá trình khách hàng tương tác với sản phẩm.
2. Customer journey map bao gồm các giai đoạn nào?
2.1. Trước mua hàng
- Nhận thức - awareness: Khách hàng nhận ra họ có vấn đề
- Xem xét - consideration: Người mua xác định rõ vấn đề của họ và nghiên cứu, đánh giá các phương án để giải quyết vấn đề
- Quyết định - decision: Người mua chọn giải pháp
2.2. Mua hàng
- Mua hàng - Purchase - Khách hàng tiến hành mua sản phẩm
- Sử dụng - Use - Khách hàng sử dụng sản phẩm
2.3. Giai đoạn 3: Sau mua hàng
Chia sẻ trải nghiệm - Advocacy - Khách hàng chia sẻ sản phẩm cho bạn bè, người thân
3. Phân biệt CJM & Customer Persona
- CJM: Tập trung vào hành động và câu hỏi, thể hiện sự thay đổi trải nghiệm người dùng theo thời gian => Tập trung vào trải nghiệm
- CP: Tập trung vào con người.
Trong CJM có CP
4. Tầm quan trọng của CJM
- Thu được bức tranh toàn cảnh về tất cả những thứ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng bằng cách xác định rõ nhu cầu của họ
- Nắm được rào cản của khách hàng trên hành trình chạm tới mục tiêu
- Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng trong từng giai đoạn của hành trình mua sắm
5. Các bước xây dựng customer journey mappig
5.1. Đặt mục tiêu rõ ràng
- Tại sao tạo ra nó?
- Tạo cho ai dùng, hướng tới đối tượng khách hàng nào?
5.2. Thu thập dữ liệu về CX
- Thông tin các nhân của khách hàng: Họ là ai, sống ở đâu, làm gì, độ tuổi,,,
- Từ Analytics: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, họ dùng trong bao lâu thì drop, tỷ lệ quay lại là bao nhiêu,...
- Operation data từ call center, delivery, inventory: Số lượng cuộc gọi, thời gian mỗi cuoojx gọi, các vấn đề được cập nhật, tỷ lệ hài lòng của các cuộc gọi
Refer to 5.2 Customer persona
5.3. Phác thảo chân dung khách hàng (Persona)
Refer to 5.3 Customer persona
5.4. Liệt kê các điểm chạm
'Touch - point' là tất cả các điểm mà khách hàng có thể tươg tác với sản phẩm.
Danh sách các điểm chạm phổ biến nhất:
- Hành động: Tìm kiếm các từ khóa trên Google, các hành động nhấp vào một email từ doanh nghiệp.
- Cảm xúc: Năm bắt dữ liệu trải nghiệm cảm xúc ở các điểm tương tác, sau đó trực quan hóa để thể hiện được bản đồ hành trình một cách dễ hiểu và sinh động nhất
-----------------------------
Xem xét hồ sơ khách hàng, suy nghĩ về những kỳ vọng mà khách hàng có trong hành trình của họ. Mục tiêu, kì vọng phải được cụ thể, riêng lẻ, ví dụ: 'Khách hàng cần một đầu đọc thẻ di động cho doanh nghiệp nhỏ của họ"
Tiếp theo, vạch ra các bước khách hàng đang thực hiện trên hành trình này, yêu cầu mọi ngời thực hiện ncasc bước và đặt mình vào vị trí của khách hàng nhiều nhất cso thể, ví dụ:
- Google “đầu đọc thẻ tốt nhất”
- Nhấn vào link business.org trên kết quả tìm kiếm
- Truy cập trang "Những đầu đọc thẻ tốt nhất 2022"
- Lướt, đọc thông tin bài viết
- Click "tìm hiểu thêm" cho đầu đọc thẻ Square
- Đưa đầu đọc thẻ Square vào rỏ hàng
Liệt kê xong rồi thì đưa chúng vào sơ đồ như hình bên dưới:
Phần cuối của sơ đồ hành trình khách hàng là cơ hội, giải pháp, câu hỏi hay những điều cần nghiên cứu thêm. Trên thực tế, rất khó để giữ cho cuộc thảo luận tập trung vào khách hàng trước thời điểm này. Mọi thứ ở trên là về trải nghiệm mà khách hàng có, còn phần này mới là phần dành cho những cơ hội kinh doanh, những gì doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
6. Xem xét và thay đổi
Ở mỗi giai đoạn, điểm chạm, cảm xúc của khách hàng là gì? => Xem xét journey này dễ hay khó? Thời gian thực hiện mỗi giai đoạn bao lâu? Những trở ngại xảy ra là gì?
Vì cảm xúc luôn là yếu tố lớn ảnh hưởng đến quá trình trải nghiệm của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:
0 Comments:
Đăng nhận xét